L’accueil des usagers est peu fonctionnel au sein de la MDPH à Cayenne, note encore la Chambre régionale des comptes

C’est le pôle « Accueil, communication et réseaux » qui est chargé de cette mission.

Trois agents assurent l’accueil des usagers et l’accueil téléphonique.

«En 2014, 13 596 personnes ont été reçues et 17 721 en 2015 « , a assuré la MDPH à la Chambre.

« Les plages horaires de réception du public, qui ont été modifiées à plusieurs reprises, sont les suivantes depuis le début de l’année 2014 : – lundi et le jeudi de 8 h 00 à 15 h 00, soit une amplitude de sept heures ; – mardi et le vendredi de 8 h 00 à 13 h 30, soit une amplitude de cinq heures et trente minutes ; – mercredi de 8 h 00 à 13 h 00, soit une durée de cinq heures. « 

La MDPH est située sur trois niveaux d’un immeuble. L’exiguïté des locaux de l’accueil ne permet pas de recevoir les usagers dans des conditions de confidentialité satisfaisantes.

Cependant, l’ordonnateur (Rodolphe Alexandre) a précisé dans sa réponse à la CRC fin juin 2017 qu’ « afin de réduire les nuisances sonores, le standard téléphonique a été transféré dans un bureau du premier étage et donc dissocié de l’accueil physique ».

L’accueil téléphonique est accessible aux usagers pendant les heures d’ouverture des bureaux du lundi et jeudi de 7 h 30 à 17 h 00, le mardi et le vendredi de 7 h 30 à 14 h 30 et le mercredi de 7 h 30 à 13 h 30, soit 40 heures par semaine.

La MDPH a reçu et traité 27 240 appels en 2014 et 27 405 en 2015, rapporte la Chambre.

Nous avons fait, à plusieurs reprises, le test d’appeler le numéro qui ne répond pas systématiquement dans les plages horaires avancées.

Dans la synthèse de son rapport, la Chambre conclut sur ce volet : «les points de contacts proposés à la population ressortissant aux compétences de la MDPH sont inadaptés au besoin : implantation centrale unique à Cayenne, dans un immeuble peu pratique pour recevoir les administrés et avec des horaires limités en amplitude, implantation secondaire à Saint-Laurent du Maroni qui a fait la preuve de son inefficacité pour la population qui recourt aux associations pour transmettre les dossiers au siège (…) L’accueil téléphonique n’est pas en mesure de répondre à tous les appels dont bon nombre sont perdus. Ses plages horaires, notamment, sont trop étroites. »

«En outre, la MDPH ne procède à aucune enquête sérieuse sur les besoins de ses administrés et sur le degré de satisfaction de ceux-ci « , déplore encore la Chambre.

Avant d’ajouter : «Bien qu’un questionnaire sur la qualité de l’accueil soit systématiquement joint au dossier de demande d’aide remis à chaque personne, ce questionnaire est trop rarement rempli pour être exploitable. Cette méthode n’est donc pas la bonne pour mesurer l’adéquation entre la demande de contact et sa satisfaction par la structure. « 

Un traitement des dossiers peu performant (…) Le faible rendement de la structure.

Par ailleurs et, c’est un point clef (voire un corrolaire), des dysfonctionnements nombreux de la structure car il impacte négativement la vie, déjà pas simple, des personnes vulnérables et de leurs proches, la Chambre conclut à «un traitement des dossiers peu performant » et au « faible rendement de la structure. »

« En 2015, la MDPH a enregistré 10 156 demandes, soit une progression de 5 % par rapport à l’année précédente, dont 7 395 concernant des adultes et 2 761 des enfants. « 

« Pour autant, cette activité reste faible, puisque parmi toutes les MDPH, selon la CNSA (caisse nationale de solidarité pour l’autonomie, la CNSA est un établissement public chargé de financer les aides en faveur des personnes handicapées et âgées en perte d’autonomie et de garantir une égalité de traitement sur l’ensemble du territoire national), c’est celle de Guyane qui reçoit le moins de dossiers par habitant (13 pour 1 000 en 2014). »

« La MDPH de Guyane dispose de 37,65 équivalent temps plein (ETP) pour un effectif de 42 agents. Chaque ETP traite en moyenne 270 demandes alors que ce ratio est de 721 demandes par ETP au niveau national (4 millions de demandes pour 5 546 ETP en 2014, France entière). « 

«Tous les dossiers qui sont déposés ou adressés par voie postale au siège de la MDPH sous format papier sont pris en charge par le pôle Accueil. Ils sont ensuite scannés et enregistrés partiellement sous informatique mais une partie significative de l’instruction est réalisée manuellement, en raison de l’absence de formation des agents mais, aussi, de l’utilisation incomplète du logiciel IODAS17. « , souligne la CRC notant une dématérialisation partielle et peu efficace

« Les dossiers sont dans un premier temps enregistrés sous le logiciel ‘ Excel ‘ avant d’être répartis entre les agents instructeurs qui les enregistrent sous IODAS. «  poursuit l’organisme de contrôle.

 Les dossiers sont traités au fil de l’eau de manière manuelle, selon leur ordre d’arrivée au siège, sans qu’il soit tenu compte de leur degré d’urgence. »

« Après enregistrement sous IODAS, les dossiers sont transmis au pôle médico-social en vue d’une évaluation par les membres de l’équipe pluridisciplinaire, composée d’un médecin, d’une assistante sociale, d’un ergothérapeute et d’un référent en insertion professionnelle. », relate la Chambre.

Une source proche du dossier, nous indique, entre parenthèses, que la MDPH est restée de très longs mois sans médecin attitré.

« Les dossiers sont ensuite examinés par la CDAPH (commission des droits et de l’autonomie des personnes handicapées) dont les décisions, préparées par le pôle d’instruction, sont notifiées aux demandeurs. « 

« Les dossiers sont traités au fil de l’eau de manière manuelle, selon leur ordre d’arrivée au siège, sans qu’il soit tenu compte de leur degré d’urgence. »

«Ainsi, un renouvellement de carte européenne de stationnement pour une personne adulte sera traité avec la même priorité relative qu’une demande d’allocation d’éducation d’enfant handicapé. « , constate par exemple la Chambre.

«Ce traitement manuel des dossiers et au fil de leur arrivée nuit à la traçabilité des procédures administratives et engendre des pertes, selon les dires de la MDPH et des associations interrogées. « , relève la CRC

«Par ailleurs, malgré l’utilisation du logiciel IODAS, les agents chargés de l’instruction sont tenus de reprendre sous logiciel ‘ Word ‘, une à une, les décisions de la CDAPH et doivent réaliser manuellement toutes les cartes d’invalidité et de priorité. Ces procédures, en partie obsolètes, désavantagent les usagers qui doivent supporter des délais de traitement très supérieurs à la moyenne nationale. « 

La suite : qui s’en étonnera ? « Les indicateurs de délai de traitement des demandes ne sont pas bons en Guyane » observe la Chambre.

 Le délai moyen constaté en 2015 était de 13,1 mois pour l’obtention de la PCH (Prestation compensatoire du handicap), de 5,4 mois pour l’AEEH (allocation pour l’éducation de l’enfant handicapé) seule et de 5,4 mois pour la délivrance d’une carte d’invalidité ou de priorité.

« L’objectif recherché par toutes les MDPH (sur le territoire national, ndlr) est de traiter chaque demande jugée recevable dans un délai maximal de quatre mois. La MDPH de Guyane est la dernière sur le plan national en termes de délai de traitement pour ce qui concerne les dossiers des enfants (5,1 mois alors que la moyenne nationale est de trois mois et une semaine) ; pour les dossiers des adultes, le délai est aussi supérieur à la moyenne nationale puisqu’il est de 6,8 mois contre 4,5 mois au niveau national. » déplorent les magistrats financiers.

« Le délai moyen constaté en 2015 était de 13,1 mois pour l’obtention de la PCH (Prestation de compensation du handicap), de 5,4 mois pour l’AEEH (allocation pour l’éducation de l’enfant handicapé) seule et de 5,4 mois pour la délivrance d’une carte d’invalidité ou de priorité.

Et, au cas par cas, ça peut être pire, confirme la CRC : « Dans la mesure où il s’agit d’une moyenne, calculée sur 10 156 demandes déposées, le délai d’attente entre la demande et la notification de la décision de la CDAPH est encore beaucoup plus important pour certains dossiers. La MDPH doit résolument s’attacher à réduire ces délais, notamment par la mise en œuvre de procédures informatisées. «  exige la Chambre des comptes.

Le directeur de la CAF (Caisse d’Allocations familiales), rapporte la Chambre, a noté dans une contribution que « le rapport prend en compte les besoins formulés par la CAF dans le cadre de la gestion des dossiers AAH/AEEH dans la recommandation n°11 (Organiser l’animation du réseau par la MDPH et la formation des agents qui lui serviront de relais). L’inscription du numéro allocataire sur les documents échangés ainsi que la mise en place d’échanges dématérialisés entre la MDPH et la CAF permettront un véritable gain de gestion qui se traduira pour l’usager par un traitement plus rapide de sa demande. C’est donc un enjeu important en termes de service rendu à l’usager/allocataire. Dès cette année, je proposerai à la MDPH de travailler avec la CAF sur cet objectif en lien avec l’appui technique de mes équipes informatiques. »

«Des gains de temps pourraient être réalisés, notamment par une transmission à la CTG et à la CAF des décisions de la CDAPH au fil de l’eau, plutôt que par des envois groupés trop espacés. En outre, pour le versement de l’AAH et de l’AAEH par la CAF, l’ajout du numéro d’allocataire permettrait d’accélérer l’identification du bénéficiaire et, donc, le paiement. « , estime, de son côté, la CRC.

 Un site internet (de la CTG) indigent

Au moment du contrôle, la Chambre déplorait encore, à hauteur cette fois de la CTG et relativement à son entité MDPH, « un site internet indigent » lequel « ne peut pas répondre aux attentes «  alors qu’il serait à même de constituer un « complément naturel de l’accueil physique et téléphonique, susceptible de les alléger également ».

«Seules quelques informations succinctes sur les missions de la MDPH sont accessibles sur le site de la collectivité de Guyane. « 

Il conviendrait de remplacer ce dispositif par un site internet performant, hébergé sur le site de la collectivité territoriale, ce qui, en outre, en améliorerait la sécurité, recommande la Chambre

Avant de noter, plus loin : « La CTG, lors d’une réunion qui s’est tenue le 2 mai 2017, a accepté d’héberger ce site. « .

Là encore, 17 mois après, on en reste aux bonnes intentions.

On ne trouve toujours pas concrétisation de ce site performant à ce jour.

Le 8 octobre 2018, le site de la CTG distille les… horaires d’ouverture de la MDPH.